Il gradimento dei nostri servizi - Risultati indagine 2017

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GRAZIE ai nostri clienti per averci confermato ancora una volta la loro elevata soddisfazione.

Un sentito ringraziamento a chi ci ha dedicato qualche minuto del suo tempo per segnalare le proprie impressioni sul servizio complessivo ricevuto: dal contatto con gli uffici alla gestione del processo di certificazione, con una particolare attenzione rivolta al momento della visita dei nostri valutatori, il punto di contatto tra cliente e organismo di certificazione.

Anche quest’anno l’obiettivo di garantire elevati livelli di prestazione è stato confermato dai nostri clienti, che hanno riconosciuto e apprezzato il nostro impegno a fare sempre di più e meglio.

I risultati 2017 registrano un elevato gradimento di tutti gli aspetti oggetto di indagine.
Non sono mancati i commenti, che sono stati prontamente raccolti e analizzati per capire quali correttivi applicare al fine di fornire un servizio in costante evoluzione e sempre attento alle necessità del singolo cliente.

Grafico esito generale 2017

  

Grafico esito uffici 2017

 

Grafico esito documenti 2017

 

Grafico esito valutatori 2017

Seguendo la metodologia del 'Quality Assessment' e dopo un'analisi approfondita dell'intero processo di certificazione, sono stati definiti gli indicatori relativi alla soddisfazione del cliente e determinate, in base ai servizi resi dalla nostra organizzazione, le 3 "dimensioni della qualità" (indicatori di 1° livello):

  • UFFICI
  • DOCUMENTAZIONE
  • VALUTATORI

Sulla base delle dimensioni è quindi elaborato l'esito GENERALE.

Ogni "dimensione della qualità" è stata poi strutturata, secondo le caratteristiche che influiscono sulla soddisfazione del cliente, in "elementi di soddisfazione" (indicatori di 2° livello):

  • UFFICI: facilità del contatto con la nostra struttura; disponibilità e cortesia dello staff; precisione e competenza del/i responsabile/i della pratica; disponibilità e capacità nella risoluzione dei problemi eventualmente insorti in itinere e in rapporto alle esigenze del cliente; rispetto dei tempi di attesa.
  • DOCUMENTAZIONE: regolamenti per la certificazione; documenti contrattuali; valutazione economica; piani di visita; comunicazione in generale.
  • VALUTATORI: professionalità e competenza relative al settore in cui opera il cliente; disponibilità e flessibilità nel rispetto alle tematiche/problematiche aziendali; capacità di analisi/comprensione e giudizio; comunicazione chiara con il cliente; capacità organizzativa durante la visita; omogeneità di valutazione; chiarezza nella comunicazione al cliente delle eventuali non conformità verificate.  

A ciascuna "dimensione della qualità" è stato attribuito un coefficiente di ponderazione (C.di P.) e ai singoli  "elementi di soddisfazione" il C.di P. relativo alla "dimensione della qualità". I pesi sono determinati confrontando singolarmente ciascun elemento con tutti gli altri.

Ogni indicatore quantifica la soddisfazione dei clienti del rapporto con la nostra organizzazione ed è espresso in centesimi; il nostro obiettivo è non scendere sotto il valore di 70 ritenendo questo livello come valore accettabile di customer satisfaction.