Il gradimento dei nostri servizi - Risultati indagine 2016

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Grazie ai nostri clienti per averci confermato ancora una volta la loro elevata soddisfazione.

Un sentito ringraziamento a chi ci ha dedicato qualche minuto del suo tempo per segnalare le proprie impressioni sul servizio complessivo ricevuto: dal contatto con gli uffici alla gestione del processo di certificazione, con una particolare attenzione rivolta al momento della visita dei nostri valutatori, il punto di contatto tra cliente e organismo di certificazione.

Anche quest’anno l’obiettivo di garantire elevati livelli di prestazione è stato confermato dai nostri clienti, che hanno riconosciuto e apprezzato il nostro impegno a fare sempre di più e meglio.

I risultati 2016 evidenziano un elevato gradimento di tutti gli aspetti presi in considerazione. Non sono mancati i commenti, che sono stati prontamente raccolti e analizzati per capire quali correttivi applicare al fine di fornire un servizio in costante evoluzione.

Grafico esito generale 2016

  

Grafico esito uffici 2016

 

Grafico esito documenti 2016

 

Grafico esito valutatori 2016

Seguendo la metodologia del 'Quality Assessment' e dopo un'analisi approfondita dell'intero processo di certificazione, sono stati definiti gli indicatori relativi alla soddisfazione del cliente e determinate, in base ai servizi resi dalla nostra organizzazione, le 3 "dimensioni della qualità" (indicatori di 1° livello):

  • UFFICI
  • DOCUMENTAZIONE
  • VALUTATORI

Sulla base delle dimensioni è quindi elaborato l'esito GENERALE.

Ogni "dimensione della qualità" è stata poi strutturata, secondo le caratteristiche che influiscono sulla soddisfazione del cliente, in "elementi di soddisfazione" (indicatori di 2° livello):

  • UFFICI: facilità del contatto con la nostra struttura; disponibilità e cortesia dello staff; precisione e competenza del/i responsabile/i della pratica; disponibilità e capacità nella risoluzione dei problemi eventualmente insorti in itinere e in rapporto alle esigenze del cliente; rispetto dei tempi di attesa.
  • DOCUMENTAZIONE: regolamenti per la certificazione; documenti contrattuali; valutazione economica; piani di visita; comunicazione in generale.
  • VALUTATORI: professionalità e competenza relative al settore in cui opera il cliente; disponibilità e flessibilità nel rispetto alle tematiche/problematiche aziendali; capacità di analisi/comprensione e giudizio; comunicazione chiara con il cliente; capacità organizzativa durante la visita; omogeneità di valutazione; chiarezza nella comunicazione al cliente delle eventuali non conformità verificate.  

A ciascuna "dimensione della qualità" è stato attribuito un coefficiente di ponderazione (C.di P.) e ai singoli  "elementi di soddisfazione" il C.di P. relativo alla "dimensione della qualità". I pesi sono determinati confrontando singolarmente ciascun elemento con tutti gli altri.

Ogni indicatore quantifica la soddisfazione dei clienti del rapporto con la nostra organizzazione ed è espresso in centesimi; il nostro obiettivo è non scendere sotto il valore di 70 ritenendo questo livello come valore accettabile di customer satisfaction.