Certificazione e organizzazione

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  • Appalti verdi: ISO 14001 nei criteri di base per la gestione dei rifiuti e di altri acquisti da parte della PA

    Aprile 2014 - La certificazione del Sistema di gestione ISO 14001 rappresenta un mezzo di prova per la conformità al criterio relativo alla selezione dei candidati in diversi settori interessati agli "appalti verdi".
    Nella Gazzetta ufficiale dell'11/03/2014 (n. 58) è stato pubblicato il Decreto 13/02/2014, del Ministero dell'ambiente e della tutela del territorio e del mare, "Criteri ambientali minimi per Affidamento del servizio di gestione dei rifiuti urbani e Forniture di cartucce toner e cartucce a getto di inchiostro e affidamento del servizio integrato di ritiro e fornitura di cartucce toner e a getto di inchiostro".
    Il Decreto discende dal Decreto 11/04/2008 del medesimo Ministero "Approvazione del Piano d'azione per la sostenibilità ambientale dei consumi nel settore della pubblica amministrazione" (conosciuto in sigla anche come PANGPP[1]), il quale, oltre ad avere adottato il Piano, prevede l'emanazione di criteri ambientali minimi (CAM) per undici categorie merceologiche e definite di "intervento prioritario" per impatto ambientale e volumi di spesa:

    1. arredi (mobili per ufficio, arredi scolastici, arredi per sale archiviazione e sale lettura);
    2. edilizia (costruzioni e ristrutturazioni di edifici con particolare attenzione ai materiali da costruzione, costruzione e manutenzione delle strade);
    3. gestione dei rifiuti;
    4. servizi urbani e al territorio (gestione del verde pubblico, arredo urbano);
    5. servizi energetici (illuminazione, riscaldamento e raffrescamento degli edifici, illuminazione pubblica e segnaletica luminosa);
    6. elettronica (attrezzature elettriche ed elettroniche d'ufficio e relativi materiali di consumo, apparati di telecomunicazione);
    7. prodotti tessili e calzature;
    8. cancelleria (carta e materiali di consumo);
    9. ristorazione (servizio mensa e forniture alimenti);
    10. servizi di gestione degli edifici (servizi di pulizia e materiali per l'igiene);
    11. trasporti (mezzi e servizi di trasporto, sistemi di mobilità sostenibile).

    Il Ministero, oltre all'ultimo sui rifiuti, ha già emanato diversi DM per definire i CAM per l'acquisto di:

    1. carta per copia e carta grafica, DM 12/10/2009 sostituito dal DM 4/04/2013;
    2. tessili e arredi per ufficio, DM 22/02/2011;
    3. prodotti e servizi nei settori della ristorazione collettiva, fornitura di derrate alimentari e di serramenti esterni, DM 25/07/2011;
    4. servizi energetici per gli edifici e di riscaldamento/raffrescamento, 7/03/2012;
    5. veicoli adibiti al trasporto su strada, 8/05/2012;
    6. servizi di pulizia e fornitura di prodotti per l'igiene, DM 24/05/2012;
    7. ammendanti, piante ornamentali e impianti di irrigazione per il servizio di gestione del verde pubblico; attrezzature elettriche ed elettroniche d'ufficio, DM 13/12/2013;
    8. lampade a scarica ad alta intensità e moduli led per illuminazione pubblica, apparecchi di illuminazione per illuminazione pubblica e servizio di progettazione di impianti di illuminazione pubblica, DM 23/12/2013.

    Il DM 13 febbraio riguarda la parte del servizio di gestione dei rifiuti[2] urbani relativa alla raccolta, rimandando a futuri aggiornamenti l'eventuale definizione di criteri relativi anche alle altre fasi del servizio. I CAM fissati dal documento possono essere utilizzati anche nel caso di affidamento a società "in house".
    Vengono indicati i seguenti codici del Common procurement vocabulary[3]:

    • 90500000-2 "Servizi connessi ai rifiuti urbani e domestici";
    • 90510000-5 "Trattamento e smaltimento dei rifiuti";
    • 90600000-3 "Servizi di pulizia e di igienizzazione di aree urbane o rurali, e servizi connessi";
    • 90610000-6 "Servizi di pulizia e di spazzamento delle strade".

    I CAM sono raggruppati in sezioni: selezione dei candidati, specifiche tecniche, condizioni di esecuzione (criteri di base) e criteri premianti (criteri di aggiudicazione); per ogni criterio sono indicati: documentazione da presentare e mezzi di presunzione della conformità che la stazione appaltante può accettare al posto delle prove dirette, se esistenti.
    Il contratto per l'affidamento del servizio che cita esplicitamente nell'oggetto dell'appalto il DM in argomento e che rispetta tutti i CAM "di base" è classificato come "verde"; ai fini della classificazione come "verde" è invece facoltativo l'utilizzo dei criteri "premianti". Fermo restando il rispetto dei criteri di base, i criteri premianti possono essere utilizzati se l'appalto è aggiudicato con la forma dell'offerta economicamente più vantaggiosa, come prevista dal Codice dei contratti pubblici e disciplinata dall'Autorità per la Vigilanza sui Contratti Pubblici. Nel caso di aggiudicazione in base al sistema dell'offerta economicamente più vantaggiosa, il DM riferisce  "opportuno" che le stazioni appaltanti assegnino complessivamente ai criteri ambientali premianti punti tecnici in misura non inferiore al 15% del punteggio totale disponibile.
    La certificazione del Sistema di gestione ISO 14001 (e la registrazione EMAS) rappresenta un mezzo di prova per la conformità al criterio di base relativo alla selezione dei candidati.
    Le specifiche tecniche riguardano: contenitori per i rifiuti; automezzi per raccolta e trasporto; proposte di miglioramento della gestione, di riduzioni delle quantità, di miglioramento dei fattori ambientali.
    Le condizioni di esecuzione (in relazione all'oggetto dell'appalto) riguardano: realizzazione/adeguamento normativo dei centri di raccolta; gestione dei centri di raccolta; raccolta differenziata; raccolta di rifiuti prodotti nel corso di eventi; realizzazione e utilizzo di sistema automatico di gestione dei dati del servizio; informazioni all'utenza; rapporti periodici alla stazione appaltante; elementi per l'individuazione di azioni di riduzione di rifiuti; campagne di sensibilizzazione di utenti e studenti; pubblicità (cartellonistica in taluni edifici pubblici che informino sui criteri ambientali adottati e forniscano dati annuali sulla gestione dei rifiuti).
    I criteri premianti riguardano: automezzi per raccolta e trasporto (maggiori specifiche rispetto a quelle del criterio di base); orari dei centri di raccolta; raccolta separata del vetro chiaro; compostiere domestiche e di comunità; progetti di campagne di sensibilizzazione di utenti e studenti.
    Il Sistema di gestione Sistema di gestione ISO 14001 (e la registrazione EMAS) è stato identificato come mezzo di prova per la conformità al criterio di base relativo alla selezione dei candidati anche nei CAM per gli acquisti di:

    1. prodotti e servizi nei settori della ristorazione collettiva, fornitura di derrate alimentari;
    2. servizi energetici per gli edifici e di riscaldamento/raffrescamento. Per questo settore sono identificate come mezzi di prova anche le certificazioni in conformità alle norme: UNI CEI 11339:2009 "Gestione dell'energia. Esperti in gestione dell'energia. Requisiti generali per la qualificazione" e UNI CEI 11352:2010 "Gestione dell'energia. Società che forniscono servizi energetici (ESCO). Requisiti generali e lista di controllo per la verifica dei requisiti";
    3. servizi di pulizia e fornitura di prodotti per l'igiene.

    Paola Degiorgis
    Direttore operativo
    ANCIS Srl

    [1] Sistema di classificazione unico per gli appalti pubblici per unificare i riferimenti utilizzati dalle amministrazioni e dagli enti appaltanti per la descrizione dell'oggetto degli appalti.
    [2] Il DM rimanda all'art. 183 del D. Lgs. 152/2006 per le definizioni.
    [3] Piano d'Azione Nazionale sul Green Public Procurement.
  • Focus sul Sistema BS OHSAS 18001: esperienze in campo

    Febbraio 2014 - Socializzare con i nostri lettori alcuni focus sul Sistema di gestione OHSAS 18001 è un valido strumento di sensibilizzazione nei confronti delle aziende, dei valutatori, dei consulenti, dei lavoratori e di tutti coloro che, direttamente o indirettamente, sono interessati ai Sistemi di gestione per la salute e sicurezza nei luoghi di lavoro.
    Proponiamo quindi una selezione di argomenti che devono essere adeguatamente considerati nello sviluppo e mantenimento del citato Sistema.

    • L'organigramma aziendale deve identificare tutte le funzioni che rilevano specificamente ai fini del Sistema 18001: ad esempio la funzione approvvigionamento (che in taluni settori merceologici potrebbe essere considerata marginale) ed eventuali interfacce con organizzazioni esterne che operano con continuità con l'azienda;
    • Le deleghe ai dirigenti per la sicurezza individuati nell'organigramma devono soddisfare pienamente i requisiti specificati in merito dal D. Lgs. 81/08: attribuzione esplicita di tutti i poteri di organizzazione, gestione e controllo richiesti dalla natura delle funzioni delegate, autonomia di spesa, specifica per la sicurezza, necessaria allo svolgimento delle funzioni delegate.
    • L'individuazione del personale addetto all'antincendio ed al primo soccorso deve essere certa e chiara affinché, in caso di emergenza, il personale incaricato sia presente/disponibile in numero sufficiente a garantire la necessaria sicurezza, soprattutto nel caso di personale turnista e/o non costantemente presente in azienda.
    • Il DVR deve chiaramente specificare:
      i criteri per il riesame, entro 30 giorni, del DVR stesso nel caso di infortuni significativi;
      la metodologia di valutazione del rischio;
      se la valutazione si riferisce al rischio "tal quale" o al livello di rischio residuo dopo l'adozione delle misure definite;
      la valutazione del rischio per le attività svolte al di fuori della sede aziendale, quando il personale è in servizio;
      tutti i possibili rischi, inclusi quelli valutati come non presenti o irrilevanti (es. esposizione a Campi Elettromagnetici, lavoro isolati, spazi confinati);
    • La valutazione dei rischi per le specifiche mansioni deve essere allineata con l'effettiva attività svolta e tenere in debito conto tutte le relative condizioni dell'ambiente di lavoro (ad esempio all'aperto e/o in ambienti chiusi).
    • I controlli periodici quantitativi e qualitativi dei contenuti delle cassette di Pronto soccorso devono essere formalizzati.
    • I controlli periodici effettuati sui dispositivi di emergenza di macchinari/attrezzature in uso al personale (incluso quello di eventuali appaltatori di servizi interni, ad esempio la mensa aziendale) devono essere documentati/registrati.
    • In tema di Partecipazione e consultazione, devono essere descritte chiaramente (nel Manuale o nella Procedura) le modalità di coinvolgimento dei lavoratori nell'indagine sugli infortuni.

    Paola Degiorgis
    Direttore operativo
    ANCIS Srl

  • End of waste

    Gennaio 2014 - Una delle principali novità introdotte dalla legislazione Ue è che non tutti i residui di produzione sono giuridicamente "rifiuti". In particolare, non costituiscono ai sensi della vigente normativa dei "rifiuti" e godono (di conseguenza) di un regime semplificato per la loro gestione:

    1. i sottoprodotti, ossia i residui originati da un processo di produzione il cui scopo primario non è la loro produzione e rispondenti alle ulteriori particolari caratteristiche previste dalla vigente normativa. Tali residui costituiscono dei "non rifiuti" fin dalla loro nascita;
    2. i residui di produzione che (invece) perdono la qualifica di "rifiuti" solo all’esito di operazioni di recupero.

    Le norme sul recupero dei residui sono attualmente oggetto di una evoluzione giuridica basata sulla nuova logica di matrice comunitaria dell’end of waste (ossia della "cessazione della qualifica di rifiuto"), che porta con sé evidenti benefici in termini sia ambientali sia economici, dal momento che i materiali riciclati possono essere introdotti sul mercato e competere con le materie prime vergini. I criteri precisi per individuare quando un materiale di scarto cessa di essere rifiuto sono stati definiti con la direttiva 2008/98/CE, adottata dal Consiglio il 20 ottobre 2008 e entrata in vigore dal 12 dicembre dello stesso anno. La normativa (art. 6) stabilisce quattro requisiti generali che un rifiuto deve soddisfare, al termine dell’operazione di recupero, per non essere più considerato tale:

    1. offrire un utilizzo comune per determinati scopi specifici;
    2. avere un mercato o una domanda;
    3. soddisfare i requisiti tecnici per gli scopi specifici cui è destinato e rispettare la normativa e gli standard esistenti applicabili ai prodotti;
    4. non comportare con il suo utilizzo degli impatti complessivi negativi sull’ambiente o sulla salute umana.

    Sulla base della direttiva sono stati definiti e sono tutt’ora in corso di definizione, criteri puntuali per un riciclo o un recupero di alta qualità dei singoli prodotti (carta, vetro,  metalli, pneumatici e rifiuti tessili) attraverso l’emissione di Regolamenti UE che, per loro natura, non presuppongono alcun atto di recepimento formale da parte degli Stati UE.
    Il Regolamento 333/2011/UE del Consiglio 31 marzo 2011 disciplina i criteri per stabilire quando i rottami di ferro, acciaio e alluminio, inclusi i rottami di leghe di alluminio, cessano di essere un rifiuto e diventano nuovamente un prodotto ed è entrato in vigore a partire dal 9 ottobre 2011.
    A partire dall'11 giugno 2013 sono entrati in vigore i nuovi criteri per il trattamento dei rifiuti vetrosi, così come stabilito nel Regolamento 1179/2012/UE del 10 dicembre 2012.
    Il 25 luglio 2013 è stato pubblicato in Gazzetta ufficiale il Regolamento 715/2013/UE sull’end of waste che specifica i criteri che determinano quando i rifiuti di rame cessano di essere considerati tali, entrato in vigore il 15 agosto 2013 ma applicato a partire dal 1° gennaio 2014.
    Il 10 dicembre 2013 il Parlamento europeo ha respinto la proposta di regolamento del Consiglio Ue sui criteri per la perdita della qualifica di rifiuto della carta, in quanto le regole proposte dalla Commissione europea avrebbero compromesso l'ulteriore miglioramento dei tassi di riciclo nell'Unione, non valutando correttamente le conseguenze sul riciclo della carta e sulle spedizioni nei Paesi terzi di rifiuti di carta sotto forma di prodotti, né spiegando le ragioni per lo spostamento della qualifica di rifiuto dalla fase successiva alla lavorazione nelle cartiere (quella che finora era presa in considerazione) a quella che precede tale rilavorazione.

    Tutti i Regolamenti emessi prevedono che un’organizzazione che intenda effettuare operazioni di recupero per l’end of waste, attivi un sistema di gestione atto a dimostrare la conformità ai criteri (di recupero) stabiliti dal Regolamento applicabile, successivamente sottoposto a iter di certificazione da parte di un organismo terzo accreditato.

    Giovanni Marchesoli
    Responsabile gruppi di valutazione certificato CEPAS 9001, 14001, 18001, 50001

  • Responsabilità degli enti e sistemi di gestione ambientale

    Dicembre 2013 - Il D. Lgs. 121/2011 ha introdotto, a partire dal 16 agosto 2011, alcuni reati ambientali nel campo di applicazione del D. Lgs. 231/2001 sulla responsabilità amministrativa degli enti e ACCREDIA ha affrontato la tematica della relazione tra D. Lgs. 231/2001 e sistemi di gestione ISO 14001 nell'ambito del proprio Gruppo di lavoro Ambiente. Al Gruppo partecipano, oltre ai rappresentanti di ACCREDIA, anche i rappresentanti degli organismi di certificazione (OdC) accreditati ISO 14001 (SGA): ANCIS è quindi presente nel Gruppo. Le decisioni che vengono prese diventano impegni per tutti gli organismi di certificazione accreditati.
    Il Gruppo di lavoro premette che l'adozione del modello organizzativo di cui al D. Lgs. 231 è facoltativa da parte delle organizzazioni e che l'adozione non può essere richiesta obbligatoriamente per le certificazioni di SGA. Tutti i rappresentanti concordano sul fatto che il sistema delle certificazioni SGA accreditate dovrebbe favorire l’adozione da parte delle organizzazioni del modello organizzativo 231 per i reati ambientali e che tale adozione contribuirebbe in modo significativo a rafforzare l’affidabilità dei sistemi di gestione delle organizzazioni e dei relativi certificati ISO 14001.
    Considerato che l’impatto della normativa sulla percezione dell’affidabilità del sistema delle certificazioni ambientali è significativo, ACCREDIA raccomanda agli OdC di indirizzare i propri valutatori affinché:

    • chiedano alle organizzazioni se hanno adottato un modello organizzativo e riportino tale informazione all’OdC;
    • segnalino alle organizzazioni i rischi per l’impresa connessi alla normativa in questione, richiedano alle organizzazioni di individuare il D. Lgs. 121/2011 in quanto legge applicabile pertinente a taluni reati ambientali, prendano in esame al massimo livello direzionale i rischi per l’impresa e per la sua immagine connessi alla possibile commissione dei reati inseriti nel campo di applicazione del D. Lgs. 231/2001;
    • qualora durante l’audit emergano rilievi che potrebbero contribuire al rischio di commissione di reati ambientali inseriti nel campo di applicazione del D. Lgs. 231/2001, segnalino il fatto alla direzione aziendale; qualora l’organizzazione abbia adottato un modello organizzativo i valutatori possono segnalare alla medesima direzione che il fatto dovrebbe essere riferito all’Organismo di vigilanza.

    ACCREDIA raccomanda inoltre agli OdC di tenere conto nelle proprie analisi dei rischi (d'impresa e per l’imparzialità) del rischio di certificare secondo ISO 14001 un'organizzazione che, non disponendo di un modello organizzativo D. Lgs. 231/2001, dimostra durante l’audit ISO 14001 di non controllare adeguatamente i rischi di commissione dei reati ambientali inseriti nel campo di applicazione del D. Lgs. 231/2001.
    Inoltre, l’OdC deve formare i propri valutatori sul tema dei reati ambientali inseriti nel campo di applicazione del D. Lgs. 231/2001 e sulle potenziali sinergie esistenti tra modello organizzativo e sistema di gestione ambientale, affinché i valutatori possano effettuare valutazioni corrette durante gli audit e sensibilizzare sul tema le organizzazioni.
    Sotto il profilo operativo, allo scopo di orientare correttamente l’operato dei valutatori, ACCREDIA raccomanda agli OdC di inserire nei propri strumenti di lavoro (check list, linee guida, procedure ecc...) appropriate richieste o suggerimenti.

    Paola Degiorgis
    Direttore operativo ANCIS Srl

  • L'audit in incognito come strumento per misurare il livello del servizio offerto

    Novembre 2013 - Audit in incognito (dalla norma UNI/TS 11312): "Attività di audit effettuata da uno o più auditor addestrati opportunamente a simulare il comportamento e le azioni di un cliente potenziale o reale di un'organizzazione di servizi, senza farsi riconoscere come tale dal personale della stessa, con lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra cliente e organizzazione".

    Non vi è mai capitato di pensare che i tradizionali strumenti di valutazione della soddisfazione dei clienti, pur soddisfando i requisiti della norma ISO 9001, non vi soddisfano, sono datati, incompleti, poco rilevanti? Soprattutto, essi non fotografano né l'erogazione del servizio né il vostro cliente. I metodi tradizionali vengono condotti a posteriori, mentre l'esperienza di ogni cliente è influenzata da un'infinità di fattori diversi nel momento in cui esso fruisce il servizio: fisici, psicologici, culturali, professionali, emotivi ecc… L'audit in incognito fa proprio questo: un'analisi a 360° di quello che capita e che si vive durante la fruizione del servizio: fotografie istantanee, che effettua il "Mystery client". Sappiamo bene quanto gli aspetti intangibili di un servizio concorrano a creare valore e soddisfazione di un cliente: la metodologia del mystery client risponde ottimamente alle esigenze di valutare anche gli aspetti relazionali e afferenti alla sfera emotiva. Uno strumento ideale per misurare il servizio rispetto agli output prestazionali dell'organizzazione.

    La storia dei primi osservatori in incognito in ambito professionale ha inizio nel mondo anglosassone all'inizio del XX secolo, prevalentemente nel settore bancario e nei retail stores: le osservazioni le facevano investigatori privati, incaricati dalla direzione aziendale, che prevenivano eventuali furti da parte del personale. Negli anni '40 in America nasce il termine "Mystery shopping" e il concetto di controllo si estende alla valutazione del servizio reso al cliente. La diffusione del marketing come scienza economica e sociale alimenta il ricorso al mystery shopping tanto che negli anni '78 e '80 esso diventa una vera e propria tecnica di auditing che interessa anche i settori dell'ospitalità, del divertimento, dei trasporti (1) e della sanità. Nella prima metà degli anni '90 iniziano le applicazioni anche in Italia nelle catene alberghiere internazionali e nel franchising. Oggi la tecnica è estesa alla pubblica amministrazione e ai siti di e-commerce.

    Nel fare una panoramica dei contenuti della norma 11312, tralasciamo i requisiti più vicini alla norma UNI EN ISO 19011 (2), per concentrarci sulle peculiarità del mystery client.

    Campo di applicazione - Le organizzazioni per eccellenza che possono utilizzare l'audit in incognito sono quelle che erogano servizi in quanto hanno a che fare con clienti finali (possono essere incluse anche le attività affidate in outsourcing che interagiscono con i propri clienti). Oltre a misurare il livello del servizio, la metodologia, qualora sia tra gli obiettivi dichiarati, può restituire informazioni sul livello di addestramento delle risorse, sull'efficacia dei percorsi formativi, su requisiti strutturali dell'organizzazione.

    Principi e obiettivi - Fermi i requisiti di etica e professionalità della norma 19011, l'audit in incognito è caratterizzato da un potenziale inquinamento dei risultati a motivo delle percezioni sensoriali umane che prova l'auditor; tale rischio deve essere mitigato attraverso la formazione specifica e un continuo riesame della propria etica. Gli obiettivi dell'audit in incognito devono essere conosciuti da tutto il personale coinvolto (valutatori e valutati), tenendo sempre in considerazione il timore delle persone di essere valutate; l'esempio dato dalla direzione aziendale a farsi valutare per prima, costituirebbe un collante importante della crescita aziendale e della condivisione degli obiettivi.

    Progettazione - È fondamentale stabilire criteri guida e caratteristiche: rappresentatività del campione da verificare (numerico, per categoria di comportamento, per tipologia di servizio); verosimiglianza (rispecchiare una situazione di normalità); riservatezza (in una realtà simulata le informazioni che si acquisiscono vanno spesso oltre quelle "normali"); criteri dell'audit; requisiti di verifica (in ragione dell'obiettivo dell'audit e, se utile, in ragione di diverse tipologie di clienti); individuazione generale delle risorse da impiegare (abilità e caratteristiche dei valutatori che devono impersonare i normo-clienti o situazioni da ideare); audit congiunti (parte in incognito e parte in forma palese); tipologia e forma delle registrazioni delle evidenze da raccogliere; programma e pianificazione dell'audit.

    Preparazione e conduzione

    • Per la raccolta di informazioni e dati, fondante è la preparazione dell'audit che ha bisogno di essere contestualizzato in funzione del dove, come, perché si svolgeranno le verifiche: necessario quindi valutare preliminarmente elementi come il contesto territoriale, momenti di maggiore o minore afflusso di clienti, il sito web dell'organizzazione, l'offerta al pubblico, la pubblicità, il mercato di riferimento, la carta dei servizi se applicabile.
    • La sigla MITMAC indica la sequenza delle attività di preparazione: Maschera, Ideazione, Tempificazione, Memorizzazione, Attrezzatura, Coordinamento. La 'Maschera' è la protagonista della preparazione e un buon mystery client deve possedere notevoli doti di recitazione e capacità di simulazione, soprattutto quando non è previsto che si comporti da normo-cliente, ma, ad esempio, interpretare un utente aggressivo, un uomo d'affari oppure un uomo d'affari aggressivo. La 'Maschera' presuppone una preparazione sia sul piano comportamentale (voce, gesti ecc…) sia su quello fisico (abbigliamento, accessori ecc…). La 'Ideazione' è importante per identificare a priori situazioni che possono verificarsi durante l'audit a fronte delle quali l'auditor deve essere in grado di reagire senza essere scoperto. La 'Memorizzazione' rappresenta un elemento di rilevante importanza in quanto l'auditor deve avere memorizzato (in buona parte) i requisiti di verifica; analogamente deve conoscere dati e informazioni per le quali andrà a fare domande affinché sia in grado di interagire con gli auditati. La 'Attrezzatura' finalizzata allo svolgimento dell'audit può includere oggetti funzionali alle verifiche di ciò che si vuole rilevare: pacchetto, passeggino, cellulare, medicine, documenti ecc…
    • Gli accessori primari del mystery client sono i suoi 5 sensi: fondamentali quindi occhi, naso, mani, bocca, orecchie. Seguiti, se necessario e in ragione delle verifiche, da strumenti di indagine e misurazione quali distanziometro laser, luxmetro, igrometro tascabile, cronometro ecc…, ma senza mai dimenticare che le informazioni da acquisire devono essere quelle fisiche e ambientali percepite dal cliente. Per le attività che comportano la verifica di requisiti strutturali sono necessarie sia attrezzature che sono già state individuate in sede di progettazione e/o pianificazione (ad esempio per le misurazioni lineari) sia misure ad hoc in quanto la leggibilità di un cartello o lo stato di conservazione di un bene aziendale comportano valutazioni difficilmente misurabili oggettivamente: per garantire omogeneità si rendono necessari allineamenti, confronti ed esperienze tra i valutatori.
    • Durante la conduzione il mystery client recita il suo copione in maniera non annunciata: vive da cliente seguendo la sequenza logica e logistica della fruizione del servizio; chiede, propone, reclama, valuta, gira, discute ecc… Attua pratiche, tattiche e atteggiamenti tipici, quali: l'appostamento, fingere di parlare al cellulare, inviare messaggi dal cellulare, misura il proprio comportamento per non farsi scoprire, mantiene l'anonimato, interagisce con altri clienti. È utile citare la "teoria del campo" (3) secondo la quale, portata nel nostro contesto, il valutatore influenza l'oggetto dell'osservazione a motivo di un insieme di suoi preconcetti, idee pregresse, impressioni preliminari, interazioni dirette. Per fronteggiare l'influenza è sempre utile un riesame delle risultanze dell'audit prima di emettere il risultato definitivo.
    • Durante la conduzione dell'audit, il delicato tema tra oggettività e soggettività del valutatore, trova il suo culmine: dovendo valutare la pulizia di un autobus, l'orario della verifica costituisce un elemento fondamentale. Se l'obiettivo dell'audit è valutare la prestazione di chi effettua la pulizia, va bene fare la verifica dopo la pulizia; ma se l'obiettivo è una valutazione complessiva sul livello di pulizia, il campionamento deve essere ripetuto (criterio oggettivo) registrando ogni volta orari e situazione. La formalizzazione preliminare dei requisiti di verifica in modo misurabile e oggettivo è di grande importanza, ma l'etica del valutatore può sopperire qualora essi siano carenti.
    • L'auditor deve sempre prendere in considerazione i quattro elementi base dell'audit in incognito: offerta del servizio, modalità di erogazione, risultato dell'erogazione, stato del benessere personale.
    • La comunicazione aziendale deve essere considerata nel suo significato più ampio: dall'offerta al pubblico alla disponibilità degli operatori aziendali. Particolarmente nel mondo dei servizi essa è inscindibile dal soddisfacimento di bisogni intrinseci e legati anche alla sfera emotiva. Qui rileva anche la natura pubblica o privata del servizio erogato dall'organizzazione: la natura pubblica ha in sé il fatto che cortesia, trasparenza, attendibilità, risoluzione dei problemi costituiscono fattori attesi dal cliente/utente/contribuente.
    • L'interazione con altri clienti costituisce un ulteriore elemento della verifica in quanto il valutatore acquisisce informazioni su situazioni accadute, commenti, percezioni altrui, ma, in nessun caso, queste informazioni dovranno essere determinanti ai fini delle risultanze dell'audit, bensì appendici alla verifica e sempre supportate da evidenze oggettive.
    • L'argomento reclami è spinoso: non è sempre facile, ma riuscire a entrare in contatto emotivo con il reclamante, e possibilmente risolvere il suo problema, permette di creare una relazione di fiducia e considerazione che possono trasformarsi in un passaparola positivo.

    Valutatori - Insieme alla chiara definizione dei requisiti da verificare, la capacità del valutatore costituisce l'elemento per il successo dell'audit in incognito: in aggiunta alle caratteristiche personali di cui alla norma UNI EN ISO 19011, il valutatore deve essere in grado di entrare in sintonia con persone e ambiente che incontra durante le verifiche, acquisire informazioni nel più breve tempo possibile e memorizzarle (le tradizionali liste di riscontro, in questo caso, non è quasi mai possibile utilizzarle). Deve inoltre possedere la "cultura del servizio", viceversa non potrà mai cogliere elementi intangibili e emozioni dei clienti. La conoscenza del settore oggetto di audit e della relativa legislazione cogente, sono requisiti che un valutatore ISO 9001 dovrebbe già possedere.

    Se l'audit in incognito costituisce una potenzialità nel mondo dei servizi, per affiancare o ristrutturare quanto già applicato per i sistemi ISO 9001, non bisogna nascondere che è certamente impegnativo per impiego di risorse (costi, tempo, persone); tuttavia, dichiarato al proprio personale e al mercato di riferimento, potrebbe essere valutato come un investimento innovativo e distintivo.

    Riferimenti:
    (1) Per il settore dei trasporti vedasi la norma UNI EN 13816:2002 "Trasporti, Logistica e Servizi. Trasporto pubblico di passeggeri. Definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio".
    (2) UNI EN ISO 19011:2012 "Linee guida per audit di sistemi di gestione".
    (3) Termine coniato da Kurt Lewin, psicologo tedesco (1890-1947) che tra i primi studia le dinamiche dei gruppi e lo sviluppo delle organizzazioni; è considerato uno dei padri della psicologia sociale.
    Fonti:
    (1) UNI/TS 11312:2008 "Qualità nei servizi. Linee guida per gli audit in incognito".
    (2) De' Sperati U, Piacentini W. Una metodologia efficace per verificare la qualità in incognito. Milano: UNI, 2009.


    Paola Degiorgis
    Direttore operativo ANCIS Srl