Certificazione di servizio secondo UNI EN 13816

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La norma ha lo scopo di stabilire i requisiti per la definizione, determinazione degli obiettivi e misurazione della qualità del servizio nell'ambito del TPP (trasporto pubblico di passeggeri), fornendo una linea guida per la selezione dei relativi metodi di misurazione. Si tratta di certificazione di servizio: pertanto è il servizio e non il fornitore dello stesso a essere conforme alla norma. Potenziali destinatari sono sia i servizi di TPP in cui un unico operatore ha la responsabilità di definire tutti i principali criteri di qualità, eventualmente in accordo con altri operatori, sia le autorità in una gara di appalto che preveda che il servizio debba essere fornito in accordo ai requisiti della norma. Pur essendo destinata al servizio pubblico di passeggeri, non è escluso che la norma possa applicarsi ad altri servizi di trasporto passeggeri come i servizi taxi o charter.

La norma distingue tra 4 tipi di qualità del servizio:

  • dal punto di vista del cliente/utente la qualità attesa e la qualità percepita;
  • dal punto di vista dell'organizzazione che eroga il servizio la qualità progettata e la qualità erogata.

Questi aspetti sono posti in relazione circolare secondo un principio ciclico (qualità del servizio attesa » qualità del servizio progettata » qualità del servizio erogata » qualità del servizio percepita » qualità del servizio attesa ecc...). La qualità erogata è il livello di qualità ottenuto su base quotidiana ed è misurata dal punto di vista del cliente/utente. Non è una semplice valutazione tecnica che dimostra che è stato espletato un processo. La norma illustra il significato delle differenze tra le 4 qualità del servizio e, in particolare, la diversità tra qualità attesa e qualità percepita può essere considerata come il grado di soddisfazione del cliente/utente.

La qualità del servizio di TPP, in base agli standard della norma, è definita attraverso una griglia di macro criteri ricondotti a 8 categorie principali:

  1. Disponibilità
  2. Accessibilità
  3. Informazioni
  4. Tempo
  5. Attenzione al cliente
  6. Comfort
  7. Sicurezza
  8. Impatto ambientale

Questi "criteri di qualità", di carattere generale, sono poi articolati in specifici sotto-criteri cioè in 2 sottolivelli che ne definiscono e sostanziano la natura e fatti corrispondere a singoli indicatori di qualità.

La certificazione secondo la UNI EN 13816 implica che l'organizzazione nell'ambito del proprio sistema di gestione per la qualità (esplicitamente richiamato dalla norma), oltre a specifici vincoli riportati nel cap. 4, assicuri il rispetto dei criteri qualità e relativi sotto-livelli individuando specifiche misure di soddisfazione e i metodi di misurazione. Di particolare interesse il fatto che la norma suggerisca, tra le misure per la prestazione dei servizi, oltre alle tradizionali indagini sulla soddisfazione del cliente (ISC) e alle misurazioni dirette della prestazione (MDM), anche le indagini cliente misterioso (ICM) basate il più possibile su osservazioni obiettive effettuate da osservatori in incognito opportunamente addestrati.

ANCIS impegnata da anni nella certificazione delle imprese di trasporto persone, settore nel quale ha maturato un'esperienza pluriennale e una specifica competenza, offre tra i propri servizi la certificazione di questo schema inteso come strumento di misurazione concreta del servizio e di raggiungimento di un adeguato grado di soddisfazione del cliente/utente.

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