UNI EN 13816:2002 – Trasporto pubblico di passeggeri – definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio
La norma stabilisce i requisiti per la definizione, determinazione degli obiettivi e misurazione della qualità del servizio nell’ambito del TPP (trasporto pubblico di passeggeri), fornendo una linea guida per la selezione dei relativi metodi di misurazione. Si tratta di certificazione di servizio: pertanto è il servizio e non il fornitore a essere conforme alla norma. Potenziali destinatari sono sia i servizi di TPP in cui un unico operatore ha la responsabilità di definire tutti i principali criteri di qualità, eventualmente in accordo con altri operatori, sia le autorità in una gara di appalto che preveda che il servizio debba essere fornito in accordo ai requisiti della norma. Pur essendo destinata al servizio pubblico di passeggeri, non è escluso che la norma possa applicarsi ad altri servizi di trasporto passeggeri come i servizi taxi o charter.
La norma distingue tra 4 tipi di qualità del servizio:
- dal punto di vista del cliente/utente la qualità attesae la qualità percepita;
- dal punto di vista dell’organizzazione che eroga il servizio la qualità progettatae la qualità erogata.
Questi aspetti sono posti in relazione circolare secondo un principio ciclico.
La norma illustra anche il significato delle differenze tra le 4 qualità del servizio e, in particolare, la diversità tra qualità attesa e qualità percepita può essere considerata come il grado di soddisfazione del cliente/utente.
La qualità del servizio di TPP, in base agli standard della norma, è definita attraverso una griglia di macro-criteri ricondotti a 8 categorie principali.
La certificazione secondo la UNI EN 13816 implica che l’organizzazione nell’ambito del proprio sistema di gestione per la qualità (esplicitamente richiamato dalla norma), oltre a specifici vincoli, assicuri il rispetto dei criteri di qualità individuando specifiche misure di soddisfazione e i metodi di misurazione.