Il gradimento dei nostri servizi - Risultati indagine 2018

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I nostri clienti confermano anche per il 2018 la loro piena soddisfazione per i servizi ANCIS.

GRAZIE A TUTTI per la collaborazione e per averci confermato ancora una volta il vostro apprezzamento.

ANCIS considera prezioso il contributo di tutti i suoi clienti, perchè ogni valutazione ci permette di riflettere sulle attività svolte, in tutti gli aspetti costitutivi del rapporto che si instaura tra noi e le organizzazioni clienti: dal contatto con gli uffici alla gestione del processo di certificazione, con una particolare attenzione rivolta al momento della visita dei nostri valutatori, il punto di contatto le aziende e l'organismo di certificazione.

Anche nel 2018 l’obiettivo di garantire elevati livelli di prestazione è stato confermato dai nostri clienti, che hanno riconosciuto e apprezzato il nostro impegno a fare sempre di più e meglio.

I risultati 2018 registrano un elevato gradimento della maggior parte gli aspetti oggetto di indagine. Certo, non sono mancati i commenti, ma non ci hanno intimorito, anzi: li abbiamo raccolti e analizzati per capire quali miglioramenti potessimo fare per fornire un servizio in costante evoluzione e sempre attento alle necessità di ogni singolo cliente.

Vediamo nel dettaglio l'esito generale delle rilevazioni e un estratto delle macro-categorie indagate: Uffici, Documenti e Valutatori.

Grafico esito generale 2018

  

Grafico esito uffici 2018

 

Grafico esito documenti 2018

 

Grafico esito valutatori 2018

La metodologia seguita è quella del 'Quality Assessment': dopo un'analisi approfondita dell'intero processo di certificazione, abbiamo definito gli indicatori relativi alla soddisfazione del cliente e determinato le 3 "dimensioni della qualità" (indicatori di 1° livello):

  • UFFICI
  • DOCUMENTAZIONE
  • VALUTATORI

Sulla base delle dimensioni è quindi elaborato l'esito GENERALE.

Ogni "dimensione della qualità" è stata poi strutturata, secondo le caratteristiche che influiscono sulla soddisfazione del cliente, in "elementi di soddisfazione" (indicatori di 2° livello):

  • UFFICI: facilità del contatto con la nostra struttura; disponibilità e cortesia dello staff; precisione e competenza del/i responsabile/i della pratica; disponibilità e capacità nella risoluzione dei problemi eventualmente insorti in itinere e in rapporto alle esigenze del cliente; rispetto dei tempi di attesa.
  • DOCUMENTAZIONE: regolamenti per la certificazione; documenti contrattuali; valutazione economica; piani di visita; comunicazione in generale.
  • VALUTATORI: professionalità e competenza relative al settore in cui opera il cliente; disponibilità e flessibilità nel rispetto alle tematiche/problematiche aziendali; capacità di analisi/comprensione e giudizio; comunicazione chiara con il cliente; capacità organizzativa durante la visita; omogeneità di valutazione; chiarezza nella comunicazione al cliente delle eventuali non conformità verificate.  

A ciascuna "dimensione della qualità" è stato attribuito un coefficiente di ponderazione (CdP) e ai singoli  "elementi di soddisfazione" il CdP relativo alla "dimensione della qualità". I pesi sono determinati confrontando singolarmente ciascun elemento con tutti gli altri.

Ogni indicatore quantifica la soddisfazione dei clienti del rapporto con la nostra organizzazione ed è espresso in centesimi; il nostro obiettivo è non scendere sotto il valore di 70 ritenendo questo livello come valore accettabile di customer satisfaction.